从接诉即办，到未诉先办，助力社区治理，均豪物业亮出“三板斧”！

新闻背景

2019年1月1日开始，北京市对12345市民服务热线进行创造性改造，通过扩大业务范围、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接诉即办”为牵引的超大城市治理新机制。经过近三年的运行，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”、新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措。均豪物业从接诉即办，到未诉先办，抓好“关键小事”，守护幸福家园，为政府、街道分忧、成就“首善之区”做出了自己应有的贡献。

（图片来源：北京日报）

2019年以来，北京市各级党政机关推动的“接诉即办”工作，成为社会各界普遍关注的新现象。根据“三定”方案，12345市民服务热线将相关诉求下派到基层，促进问题在街道和乡镇解决，真正实现“小事不出社区，大事不出街乡，难事条块一起办”的格局。同时，为了将压力传导给基层，北京“接诉即办”体系还将“街道乡镇”排名作为考评体制的一个重要内容。

“接诉即办”期望解决的很多问题都是超大型城市治理普遍面临的“小事”，但落实和彻底解决这一件件关键小事，对一座超过2000万人口的超大型城市而言殊为不易。均豪物业作为北京一家深耕不动产管理领域近30年的老牌民营企业，秉承“专业管理，至诚服务”的经营理念，通过分区管理，提升服务品质，从居民实际需求出发，抓好“关键小事”，助力社区治理，亮出了“三板斧”！

分区化管理，够精细

（均豪居用北分区域总月度例会）

“接诉即办”想要打造的是一套全新的超级城市治理体系，实现超大型城市的全生命周期管理，推进城市治理的科学化、精细化和智能化，而均豪居用在基层社区精细化管理方面已经走在了前列。

均豪居用北京分公司目前在管项目共45个，分布在全市10个区、40多个街道、乡镇。为了管理更加精细化，方便区域协同和支援管控，居用北分采取分区管理模式对项目进行统筹规划。整体分为南北两大片区，每个片区下辖4个区域，构成8大区域管理格局。每个区域设区域总1名，管理4-9个项目，他们实行月例会制度，每年度还进行春、夏两次大型经营分析会议，适时进行工作总结和业务培训。

（青岛嘉园项目迎中秋月饼制作活动）

社区管理的精细化还体现在有温度的关爱服务和丰富多彩的社区活动。均豪物业常年关注两类人群，关爱孤寡老人、残障群体等是每一个均豪人的责任。均豪将每个季度最后一个周日设置“红色物业开放日”，零距离倾听群众心声，面对面了解居民关心的热点问题，并提出解决方案，切实为居民排忧解难。

流程化治理，够专业

（东一时区物业开放日座谈会）

“接诉即办”重构了城市治理的全流程，使市民的诉求能够得到程序化流转和高效性办理。均豪物业在接办诉求和社区治理方面也均体现了流程化，彰显了物业管理的专业度。

“幸福家园守护者”是均豪居用的口号，不遗余力保品质，不断提升业主幸福指数也是均豪物业人不懈的追求。12345市民服务热线将相关诉求下派到基层，均豪在接到诉求之后不论分内分外，都可做到100%回复和解决。许多涉及开发商的投诉问题，均豪都义不容辞的对双方进行协调沟通，让业主满意。

关于社区治理，均豪更有自己专业化的管理流程。从社区大环境、硬件设施整治，到安全隐患排查；从垃圾分类、疫情防控，到防止高空坠物、禁止电动车入户；从社区节日亮起来，园区绿起来，到水系动起来，均豪在党建引领的号召下，从接诉即办到未诉先办，走出了一条独具特色的红色物业管理之路。

个性化修理，够至诚

“接诉即办”成为城市治理的“抓手”和“牛鼻子”，带动一系列深层次问题的系统性解决。这使城市治理的精细化和精准化程度都得到了实质性提升。均豪物业的“幸福生活+”APP一键报修，则为居民解决了太多的揪心事、烦心事。

前不久均豪物业新开通的客服热线：400-028-2177，是均豪不动产与广大业主、客户方之间信息沟通的桥梁，主要为客户提供紧急报修、投诉处理、满意度调查、室内清洁以及安防等多项服务内容。400客服热线的全新升级，大幅提升了均豪物业的服务响应速度，并为项目服务品质、服务能力与服务水平的提升提供了有效保障。

今年8月5日，东一时区7号楼7单元的周先生给均豪物业送来一封超长感谢信，感谢项目部楼管员方晓辉和维修部崔军“急业主之所急，想业主之所想”，主动服务多次为他解决维修难题。9月16日，玺源台项目部收到了1号楼1单元业主董先生送来的锦旗，感谢工程部小孙为他解决了两件关键小事。9月初，均豪澜茵山庄项目部接连收到两面锦旗，都是工程部及时为业主解决了房屋漏水问题，用实际行动诠释了什么是幸福家园的守护者。

（图片来源：新京报网）

数据显示，去年北京市接诉即办的话务量超过1100万件，接诉即办的响应率达到了100%，解决率和满意率也持续提升并超过90%。这其中也有均豪物业的一份力量。

“以前我们社区每个月平均接到12345市民服务热线交办的关于均豪的投诉高达八九十件，今年数量明显下降。实施分区管理以来，我们社区的环境有了明显改善，居民幸福指数有了显著提升。”东一时区社区街道居委会负责人骄傲的说。

“接诉即办”的实施得到北京市委主要领导高度重视，将其作为“一号工程”全力推动，形成了上行下效的领导重视体系。相关诉求下派到基层，也促使均豪物业对社区的治理更加科学化、精细化和智能化，迈上了新台阶。

（均豪居用北分第一区域管理中心总经理兼东一时区项目负责人：刘军）

“要干好物业，就要坚持党建引领、四方联动；要干好物业，就要有专业的知识和技能；要干好物业，就要读懂业主勤沟通多倾听；要干好物业，就要以人为本做事先做人。”这是均豪居用北分第一区域管理中心总经理兼东一时区项目负责人刘军的从业心得。

“接诉即办”将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势，切实增强了人民群众的获得感、幸福感和安全感。均豪物业能够践行党建引领，打造红色物业，以响应率、解决率、满意率为考核指标，推动各项目对群众诉求从“接诉即办”，到“未诉先办”的落地，扎扎实实为社区居民解决了诸多“关键小事”，为政府、街道分了忧，守护了业主的幸福家园，更为成就“首善之区”做出了自己应有的贡献。